Я занимаюсь с 2012 года не только контекстной рекламой, но и интернет-маркетингом в целом: отслеживаю эффективность тех или иных инструментов. Виджеты обратного звонка и онлайн-чаты используются многими сайтами. Но по поводу того, работают ли они и реально ли повышают конверсию, ведутся споры. Хочу рассказать, в чем тонкости и нюансы использования виджетов и чатов.
Когда работают виджеты обратного звонка и онлайн-чаты
Коллбек-виджеты – это способы связи, устанавливаемые прямо на сайт, обычно в одном и том же инструменте есть функционал «написать в чат» и заказать обратный звонок. Для этого посетитель должен оставить свои контактные данные. Чтобы начать чат данные указывать необязательно, а менеджер сумеет ответить на вопросы посетителя онлайн. Иногда вместо «живого» менеджера устанавливают чат-бота, он может собирать заявки в нерабочее время.
Самое распространенное возражение против инструмента: он якобы раздражает посетителей, вызывает негатив, «болтаясь» на сайте. Рассуждать и спорить можно долго, лучше обратиться к статистике по одному из моих проектов:
- Около 30% всех звонков с сайта делают через виджет. К тому же люди оставляют заявки через чаты, работает и общение с живым менеджером, и ботом, многие пишут свои вопросы по товарам или услугам.
- На примере компании, которая занимается автоподбором, можно увидеть, как работают чаты обратной связи. Человек обратился в нерабочее время, о чем ему сообщил бот. Посетитель не ушел, а оставил свои данные – то есть, это можно считать полноценным лидом.
Возникает возражение: а зачем такие сложности, почему бы человеку просто не позвонить по указанному телефону. Есть целый список причин:
- Нет формы на сайте;
- Телефон спрятан – или расположен неудобно, а коллбек-виджет находится постоянно перед глазами;
- Так удобнее – нет логичного объяснения, но если работает, то почему бы и нет;
- Заявки поступают в нерабочее время – многие ищут покупки в интернете поздно вечером после работы или в выходные дни.
- Интровертам проще в чате – просто особенности психологии людей, некоторым надо сначала пообщаться письменно, прежде чем давать телефон.
Виджеты обратного звонка и чаты работают. Не везде, не в каждой нише, не сами по себе – нужен менеджер, понятный сайт, вызывающий желание сделать заказ в принципе. Есть ниши, где эти инструменты приводят много нецелевых заявок. Но сказать заранее получится или нет, нельзя, поэтому обязательно надо тестировать и смотреть отдачу. Анализировать надо:
- Что пишут в чате
- Насколько целевые заявки приходят;
У многих сервисов есть бесплатные пробные периоды, помогающие сориентироваться и понять, насколько имеет смысл установка на свой сайт.
